¿CREES QUE LO SABES TODO DE LA REPUTACIÓN ONLINE…?


Hace poco escribí un artículo para la revista ipmark, así que para que sea accesible a todo el que quiera leerlo, os lo dejo en el blog. 

Allá va:

El 29 de abril del 2009 un tweet hizo que se produjera un repentino desplome en Wall Street. La cuenta hackeada de “The Associated Press” anunciaba que se habían registrado dos explosiones en la Casa Blanca, contando entre sus heridos al propio Barack Obama.

Existen numerosos hechos en el mundo digital con un fuerte impacto en el “mundo real”, y a la inversa. Ya no existe un “mundo on” y un “mundo off”, sino que existe una sinergia entre ambos que puede desatar una tormenta perfecta o la (campaña perfecta)

Por ello, es importante controlar y rastrear la conversación acerca de compañías y marcas en los medios sociales, y es aquí es donde se pone de relevancia un concepto fundamental a la hora de establecer análisis de reputación: la Netnografía. Un neologismo acuñado que enmarca la etnografía en un marco digital, donde se estudia el comportamiento del individuo en un marco social de redes y medios sociales.

Hoy por hoy ya no se discute el hecho de que, puesto que los consumidores van a expresar sus opiniones de manera libre en los medios sociales, las marcas deben de escuchar (e intervenir en su caso), teniendo una presencia activa y definida en el ecosistema digital mediante la construcción de su propia identidad. Algo así como su posicionamiento de marca, pero adaptado a la red social.

Aunque en un primer momento nos podamos sentir desbordados por la cantidad de información volcada acerca de nuestras marcas (infoxicación), este hecho nos ofrece la oportunidad de analizar la reputación de compañías y marcas a partir de las huellas del consumidor en forma de comentarios e interacciones en los medios sociales. E incluso anticiparnos a posibles crisis de reputación, cuyo hecho causante esté o no en el ámbito más digital.

Pero ante todo, ¿qué es la reputación? Según el Foro de reputación corporativa, la reputación es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos.

Por lo tanto, debemos vigilar no sólo lo que se dice estrictamente de nuestra marca, sino que otros conceptos son igualmente importantes, como RSC, ética empresarial, relaciones laborales, medioambiente, legal, comunicación, imagen de marca, directivos, proveedores…

Para Charles Fombrun, de la Stern School of Business de New York, la reputación está asociada también de forma importante a la habilidad de la empresa para relacionarse con sus stakeholders racional y emocionalmente. Y una de las maneras de materializar esta relación es mediante la participación activa de la marca en las redes sociales.

Así pues, es posible observar lo que los consumidores dicen acerca de nuestros activos empresariales, al igual que es posible gestionar dichos activos. O.R.M u Online Reputation Management es la disciplina que se ocupa de la monitorización de los comentarios, su medición, la extracción de conclusiones y la posterior gestión de reputación de marca.

Con todo ello obtendremos unidades de medida reputacionales que nos permitan valorar recurrentemente y a lo largo del tiempo (o comparativamente con nuestra competencia o sector de referencia), cómo varían los indicadores que miden la reputación con el objetivo de tomar acciones que sitúen a nuestra marca en un posicionamiento adecuado a la misma.

Nadie sabe qué podría haber pasado el 29 de abril de 2009 si se hubieran tomado medidas a tiempo, pero lo que es cierto es que algunos accionistas no hubieran perdido activos en bolsa (u otros accionistas no hubieran ganado tanto en la misma operación) Esto nos lleva a una última pregunta, ¿es posible manipular a las masas inoculando mensajes en los medios sociales?

Lo que deberías saber de #Democraciarealya y no te han contado.


“Las elecciones nos dan la oportunidad de votar, #socialmedia nos da la oportunidad de hacernos oír” Este fue uno de los Tweets que escribí en el día de ayer y pensé que podría ser un buen comienzo para mi artículo de hoy. Espero que os guste y como siempre, vuestros comentarios.

Era de esperar. La situación política y económica del país, unido a la fuerza de las nuevas tecnologías de la información han propiciado que se genere un movimiento social espontáneo que ya podemos  denominar #Democraciareal o #Spanishrevolution o #notenemosmiedo o #??…


Y esto es precisamente lo mejor y lo más definitorio, que es difícil ponerle un nombre. Se trata de una experiencia colectiva que en su esencia es dinámica y que por ello le obliga a adaptarse y reinventarse en un ciclo continúo buscando su propia identidad del momento, pero con un objetivo común.

EL PROBLEMA DE ETIQUETAR EL MOVIMIENTO ES LA ESENCIA DE SU FUERZA. He estado escuchando algunos “analistas” cuya crítica estaba basada en la indefinición del movimiento. “Pero, si ellos mismos no saben cómo se llaman”, defendían en sus tertulias tan apartadas de la realidad. Necesitan etiquetarlo de alguna manera para comenzar a extraer consecuencias, pero no se les ocurre sacar consecuencias y luego quizá etiquetarlas, si es que fuera posible. Quizá el nombre no sea tan importante, o quizá sí lo sea porque el cambio continuo de hasthtag implica un acto colectivo y en definitiva democrático.

Lo que es cierto es que Twitter deja de ser tecnología para convertirse en una plataforma que favorece la comunicación masiva e interconectada y que hace funcionar a un colectivo con un alma común y a un mismo grito.

EL PROBLEMA DE LA SEGMENTACIÓN AL USO. Estos mismos analistas buscan desesperadamente de nuevo etiquetar a las personas que llevan a cabo las manifestaciones. Algunos dicen que son internautas (claro, como los internautas no son personas y vienen de Marte…), otros dicen que son de izquierdas o de derechas y otros, que si llevan el símbolo del cocodrilo en sus brillantes polos (yo lo he oído) No se puede entender nada si de nuevo queremos agrupar en términos sociodemográficos.

Hace mucho tiempo que defiendo la idea de que las nuevas tecnologías nos permiten conocer a nuestros clientes por estilos de vida (el más profundo sueño de cualquiera que trabaje en marketing sería la segmentación por estilos de vida)

Para mí no hay etiquetas y si hubiera que ponerlas no son tan sencillas como ubicarlos a un extremo o a otro de la política. Necesitamos una definición más amplia. Nos debemos a nosotros mismos un concepto más elaborado. Para mí serían en su mayoría gente hastiada de que la política no resuelva los problemas como el sentido común nos hace ver. Y nada más.Y sí, puede ser que la mayoría de la gente que está en la calle sea joven, pero estoy seguro que hay mucha gente que no está acampada pero que lo siente como propio.

ANÁLISIS NETNOGRÁFICO: he utilizado una herramienta de pago llamada Radian6 y he acotado el tiempo de análisis a un histórico de un mes.

Las palabras clave que he utilizado son: Spanishrevolution, democraciarealya, nonosvamos y acampadasol (en todas sus variantes semánticas). Por lo tanto he programado la herramienta para que me recoja mensajes que contengan cualquiera de estas palabras, entendiendo que son las más descriptivas del fenómeno.

Los resultados no son exactos porque en el momento de hacer el análisis se están generando cientos de mensajes con estas palabras clave, además de que la herramienta puede tardar cierto tiempo en recoger las menciones en su base de datos. En cualquier caso nos da una perspectiva aproximada que es lo que pretendo.

ESTOS SON LOS RESULTADOS:

CASI 470.00.000 POSTS están recogiendo las palabras clave analizadas. Su origen está en los distintos medios sociales

TWITTER ES EL CAMPEÓN INDISCUTIBLE DE LOS MEDIOS SOCIALES: más del 97% de las menciones se recogen en esta red.

YOU TUBE ES EL MEDIO SOCIAL QUE HA DERIVADO MÁS COMENTARIOS. Especialmente este vídeo titulado “Represión policial” Con más de 227.000 visualizaciones ha compilado casi 900 comentarios.

SI HACEMOS UN ANÁLISIS DE TENDENCIA podéis ver cómo ha habido un aumento espectacular de las menciones estos últimos días:

HACIENDO UN ANÁLISIS DE TAGS podemos ver los términos más utilizados por los usuarios al referirse al fenómeno. Como podéis observar las palabras y términos más repetidos son aquellos que han sido Trending Topic en Twitter.

RANKING EN TWITTER POR NÚMERO DE FOLLOWERS:

1# @Alejandrosanz. Sí, no me he equivocado.

2# @El_Pais, haciendo un exhaustivo seguimiento vía Twitter

3# @Buenafuente, las “celebrities” se unen activamente desde su Twitter al movimiento

4# @Elmundoes, otro digital informando

5# @Berto_Romero, muy activo.

Otros: me sorprende el protagonismo adquirido por numerosas personalidades de la televisión y el cine como @SsantiagoSegura, @Danimartinezweb o @DaniMateoAgain

En fin, como suelo decir, que cada uno saque sus propias conclusiones.

Normalmente acabo cada uno de mis artículos con la Tesis nº1 del Manifiesto Cluetrain, pero hoy no lo haré. Hay otra Tesis que encaja a la perfección:

El lenguaje inflado y pomposo que utilizas — en la prensa, en tus conferencias — ¿qué tiene que ver con nosotros? Tesis 68 del Manifiesto Cluetrain

Los Secretos de la Influencia en las Redes Sociales


Recientemente, Televisión Española en su programa “Redes”, conducido por el gran Punset, emitió un programa en el que entrevistaban a James Fowler con el título de “El poder de las redes sociales”

A los que asistieron a mi conferencia en el II Congreso de Social Media Marketing o han visto mi ponencia acerca de la Influencia e Influenciadores en los Medios Sociales, seguro que os sonarán familiares algunos conceptos que aquí os presento, ya que James Fowler fue una de los autores que inspiraron mi presentación.

Una de las cuestiones que defendí al inicio de mi presentación fue la necesaria cooperación interdisciplinar  (más…)

Entrevista a Javier Melero: “Hay PYMES que creen que no están en Social Media porque no tienen una página en Facebook”


La semana pasada fui invitado por Inma Delgado, de la asesoría de comunicación Domínguez & Migallón, a realizar una entrevista en la que se me preguntaba acerca de la afectación de Social Media a la empresa española.

El papel de la PYME, las herramientas de monitorización, la existencia de comentarios negativos o el rol de las RRPP fueron algunos temas acerca de los que reflexionamos y que ahora os dejo a continuación por si alguien no tiene mejor que hacer, como por ejemplo, mirar si ha conseguido algún follower más en Twitter :) rogando vuestra indulgencia anticipadamente por esta práctica meramente onanista.

Hoy en día es frecuente que las empresas realicen estudios de mercado a partir de las opiniones de los usuarios en las redes sociales, ¿Crees que esta práctica contribuye en cierta medida a la elaboración y el éxito de productos o servicios de las empresas?

Sin ninguna duda. La investigación de los medios sociales y Netnografía contribuye a dotar de información privilegiada a las compañías, que posteriormente pueden transformar en inteligencia de negocio y pasar a formar parte de una estrategia definida.

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Pequeña gran historia de la ineptitud


No sé, quizá porque el cuerpo me pide guerra o será porque es la mejor forma de combatir la astenia primaveral, pero aquí os dejo la historia de lo que algunas veces ocurre en las grandes compañías multinacionales. Si alguien se ve reflejado que levante la mano y si no, mejor que se abstenga de tirar la primera piedra ;-)

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¿Puede Google predecir el futuro?


Los medios sociales nos invitan a descubrir nuevas tendencias mediante la investigación, a innovar en nuestros productos observando a los consumidores, a detectar fallos en nuestros servicios antes de que se transformen en crisis que afecten a nuestra cuenta de resultados. En definitiva, a anticiparnos. Pero, ¿significa esto que podemos predecir el futuro?

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II Congreso Social Media Marketing: “Influencia e influyentes: un nuevo reto para los medios sociales”


En primer lugar, muchas gracias a todos los que asististeis al Congreso. Y gracias a todos los que empezáis a seguirme en Twitter, la verdad, no me esperaba la avalancha :D

Y muchas gracias por vuestras felicitaciones. Todo ello da sentido y energía para seguir investigando, pero sobre todo a compartirlo con todos y cada uno de vosotros.

Aquí os dejo mi conferencia, tal y como muchos me habéis pedido, para que podáis dar una lectura más tranquila.

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Lluvia de denuncias contra Rico Al Instante


Rico al Instante, el polémico concurso de Antena 3 presentado por Carlos Lozano, lleva solo dos programas emitidos pero ya le llueven las denuncias. Primero fue la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (Ceaccu) y ahora, docenas de usuarios a título personal organizados mediante internet en una de esas escasas ocasiones en las que los consumidores actúan a la vez.

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Vigilancia Tecnológica 2.0 y la importancia de auditoría de marca en Social Media


Aquí os dejo la conferencia que impartí el pasado día 16 de noviembre en el Parque Científico y Tecnológico de Gijón, gracias a la invitación del Club Asturiano de la Innovación e integrada en el Ciclo de conferencias dedicadas a la Vigilancia Tecnológica 2.0.

Si tenéis tiempo me gustaría que me dijérais cómo mejoraríais vosotros esta presentación. También podéis proponerme temas para futuros artículos.
Gracias a todos.:)

Interés, Lenguaje y Redes sociales


NOTA: Enrique Forniés es un gran amigo que ha tenido la deferencia de aceptar mi invitación para participar en este blog. Doctorando de la Universidad de Alcalá en la línea de investigación relativa a filosofía del lenguaje cooperará con artículos relativos a Medios Sociales para abordarlos desde un punto de vista crítico y científico.

Buscamos información acerca de un producto y lo introducimos en Google. Entre las opciones que nos despliega el buscador algunas son foros donde usuarios opinan acerca del producto en cuestión. (más…)